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Centro di ascolto e mediazione dei conflitti

L'ASST di Valcamonica ha istituito il Centro di Ascolto e Mediazione dei conflitti per garantire ai cittadini ed ai professionisti, che hanno vissuto situazioni di elevata conflittualità all'interno dell'azienda socio-sanitaria, di essere accolti e ascoltati da mediatori appositamente formati.

Tale percorso facoltativo permette:

  1. di accogliere e rispondere all’insoddisfazione del Cittadino e agli eventuali sentimenti ostili verso il Professionista e l’Azienda;

  2. di far sentire all’Operatore che non è solo, come professionista e come persona, nel fronteggiare una situazione critica.

L' Ascolto e la Mediazione trasformativa dei conflitti può essere definita come un processo che volontariamente è attivato dalle parti in conflitto, per consentire ad ognuna di esse di esprimere il proprio punto di vista e i propri vissuti, e per ristabilire un dialogo. Il mediatore come terzo neutrale svolge un ruolo di facilitatore della comunicazione per favorire l'ascolto e l'eventuale confronto tra i diversi attori.

Tale approccio si definisce "trasformativo" poiché non propone soluzioni né, naturalmente, attribuisce torti o ragioni, ma cerca di ripristinare la comunicazione tra le parti in conflitto, di accompagnarle, laddove possibile, ad un riconoscimento reciproco. Spesso, infatti i contrasti tra operatori e pazienti o loro familiari sorgono da aspettative deluse, da bisogni relazionali insoddisfatti, in primis dalla mancata soddisfazione del bisogno di riconoscimento e finché permane un sentimento di dignità offesa, di umiliazione e/o di fiducia tradita e la rabbia e il rancore sono dominanti, le prospettive di negoziazione e tanto meno di riconciliazione proposte da terzi hanno poche speranze di riuscita.

Questo è il motivo per cui lo strumento principale di tale modello mediativo è l'ascolto empatico. Al termine della mediazione non vi sono né vincitori né vinti, ma persone che si sono ascoltate e che sono in grado di gestire una situazione dolorosa e complessa, avendone superato la distruttività. La mediazione non agisce sul piano del diritto ma su quello delle relazioni tra le persone, pertanto la logica non è "uno ha ragione e l'altro ha torto" (tipica della gestione giudiziale del contenzioso), bensì "ognuno ha le proprie ragioni, il vissuto di ognuno è importante". Si parla dell'accaduto, si affrontano i problemi e gli eventuali errori, si cerca di dare un senso alla vicenda e un significato condiviso all'interno di essa. Infine si prova ad elaborare procedure riparative soddisfacenti per entrambi.

    Le caratteristiche fondamentali del percorso di ascolto e mediazione sono :

  • l'adesione esclusivamente volontaria e consensuale delle parti ;

  • gli attori del conflitto sono i protagonisti del percorso;

  • il mediatore non giudica, non suggerisce soluzioni, non consiglia, ma agevola il

    dialogo tra le parti per ripristinare la comunicazione;

  • la riservatezza e privacy sono rigorosamente tutelate perché le persone possano

    esprimersi liberamente.



    I cittadini e gli operatori possono rivolgersi per un appuntamento alle mediatrici del Centro di Ascolto e Mediazione, dr.ssa Giovanna Squaratti e dr.ssa Anna Martinelli, tramite email cam@asst-valcamonica.it o tramite richiesta scritta: ASST di Valcamonica - Centro Ascolto e Mediazione - Via Nissolina, 2 Breno (BS). TEL: 0364 329.1 (centralino sede Breno)


 Decreto n. 547/2014 

 Decreto n. 420/2013

Allegato al decreto